包裹被當球丟!快遞亂象直擊 4大業者評比

rere597963     2016-12-07     檢舉

因為網路購物的興起,快遞宅配幾乎成為生活必需品,每天數10萬個包裹經過理貨人員和宅配人員之手,輾轉送到客戶手中,但包裹的運送過程究竟如何?真如業者廣告所說的「小心翼翼,有如親送」嗎?

本刊利用特殊技巧,將微型攝影機埋藏在包裹中,等同讓包裹多了雙眼睛,透過多次寄送,記錄下各快遞公司的包裹處理過程,結果讓人訝異,有業者把包裹當保齡球任意丟置,還有人把包裹當梯子,隨意踩踏。本刊的攝影機帶讀者直擊包裹的旅行。

本刊包裹旅行分2階段調查,在第2次實測準備3個相同規格的包裹,並在裡面分別裝設2台微型攝影機。

當消費者透過網路訂購商品,或是要將貨品寄送給他人,最便捷的方式就是選擇快遞宅配,但只要是頻繁使用快遞的民眾,一定有不少人碰過貨物損傷的情形。

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本刊調查,中華郵政、黑貓宅急便、台灣宅配通、新竹物流四家公司,為台灣前4大宅配業者,各家業者雖都有貨物運送過程損壞的賠償機制,但申請過程舉證麻煩,往往曠日廢時,且賠償金額偏低,宅配公司總以官式回應「因運送過程遭遇碰撞」,消費者看不到運送過程,只能摸著鼻子自認倒楣。轉運站內 任意拋置

為解開包裹旅行過程之謎,本刊將能持續錄影72小時的微型攝影機,跟著玻璃杯一同裝進包裹寄送,等同讓包裹長了雙眼睛,成功記錄4家業者作業過程,但真相也讓人瞠目結舌。

理貨員在集貨場將包裹扔進塑膠盒。(新竹物流,12月2日)

便宅配人員徒手攀爬2公尺高的包裹山。(11月29日,黑貓新竹宅急)

本刊調查,各家快遞業者的作業流程都大同小異,客戶除了可以選擇宅配人員到府取件外,也可至各大便利商店等通路,或是各地營業所寄送包裹同時繳交運費。接著物流車會在固定的時間,至各據點收取當日包裹後,集中至轉運中心,由理貨員按包裹的收件人地址進行分類,再透過貨車運往全台各地的配送營業所,最後才是由收件地區的宅配人員將包裹送往目的地,讓收件人簽收。

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在超商、營業所等營業據點,以及送貨的快遞人員,這些需直接面對消費者的環節,各家公司工作人員對待包裹都很溫柔,基本上都是輕拿輕放,但當包裹在轉運中心時,命運就大不同。包裹被理貨員當自由落體,從車上直接丟在地板,算是正常待遇,倒楣的包裹還會被當保齡球丟、當梯子踩。

四家實測 郵局過關

黑貓宅急便集貨區的理貨員,將包裹從卡車上取出,直接向下扔。

為求慎重,本刊調查包裹旅行分為二階段,第一階段若出現重大服務瑕疵,則統一進行第二階段調查,反之則不用進行第二階段調查,而四家業者中,只有中華郵政的快捷服務,在第一階段就過關。

本刊第一階段調查是於11月15日至25日間進行,記者先將改裝好的包裹,用中華郵政的快捷服務(台北西松郵局、台北光復郵局)及全家便利商店的宅配通(全家太原店),從台北寄往高雄,待高雄的記者收件後,隔日再將同一個包裹,用統一超商的黑貓宅急便(7-ELEVEn高雄誠美門市)和新竹物流(全家高雄龍勝店)寄回台北。

第一階段調查中,除中華郵政外,其餘三家業者在物流過程中,都出現拋丟包裹的情形,其中本刊帶有錄音功能的攝影機,還錄下全家宅配通的理貨員,摔破同車其他包裹易碎物後的抱怨聲,為求慎重,本刊於11月28日針對其餘三家業者進行第二次實測。

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第二次實測做法與第一次不同,這次記者將二組可以長時間錄影的微型攝影機,放入長、寬、高為24×18×10公分的牛皮瓦楞紙盒二側,而紙盒中間則擺放了6個玻璃杯,為避免攝影機滑動,記者先用電氣膠帶,將鏡頭固定在預先開好的洞口,至於玻璃杯間的空隙,則是用報紙填滿至搖動紙盒內的杯子不會移動為止。

本刊反覆多次寄送包裹,但僅有郵局未被拍攝到拋摔包裹的畫面。

黑貓宅急便宅配人員在路上理貨時,動作比集貨區的人員輕柔一些。

二度測試 踩踏包裹

確定包裹內的攝影機和玻璃杯不會晃動後,本刊記者在台北市區,選擇黑貓宅急便(南京東路五段的 7-ELEVEn通盈門市)、台灣宅配通(南京東路五段291巷全家新東寶店)、新竹物流(全家新東寶店)等處,將包裹寄往高雄,並指定要在隔日上午之前送達。

每個包裹除了記錄出發時的時間外,本刊還會在包裹送達高雄的指定地點後,檢視內部二具微型攝影機錄下的畫面。接著包裹在高雄重新包裝後,再用以上三家快遞公司,同樣指定隔日上午送達,一起寄回台北。

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經過第二次台北、高雄一來一往測試,三家業者當中,有黑貓宅急便的工作人員竟然把包裹當成腳凳踩,像攀岩般爬包裹山,但該公司也是唯一準時送達的業者。至於另外二家業者,除了頻繁出現拋摔包裹的不友善動作外,原本預計於12月3日送至本刊位於台北市東興路辦公室的包裹,卻拖至12月5日下午才到,期間也未曾主動與收件人聯繫。

本刊選擇郵局、7-ELEVEn和全家便利商店寄送包裹,以攝影機記錄宅配人員如何對待包裹。(圖為郵局)

本刊選擇郵局、7-ELEVEn和全家便利商店寄送包裹,以攝影機記錄宅配人員如何對待包裹。(圖為7-ELEVEn)

本刊選擇郵局、7-ELEVEn和全家便利商店寄送包裹,以攝影機記錄宅配人員如何對待包裹。(圖為全家便利商店)

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本刊針對黑貓宅急便的第二次實測,是於11月28日15時25分,在北市通盈門市填送貨單,並繳交運費新台幣120元後寄往高雄。根據微型攝影機的記錄,黑貓宅急便物流人員於17時15分到店取貨,包裹在19時10分抵達位於台北濱江街的東松山營業所,並在隔日清晨6時30分抵達位於高雄葆禎路的鼓山營業所,10時58分由快遞人員送達目的地。

透過微型攝影機的影像,當包裹位於鼓山營業所時,被放在鐵籠中等待上車的本刊包裹,恰好拍到轉運倉內的工作人員,先連續將20多個包裹從車上直接往地板丟。緊接著又有一名工作人員表演蜘蛛人,以手撐身體、腳踩包裹,像攀岩般,爬到二公尺高的包裹堆裡面。

宅配業者打著本島隔日送達的口號,注重時效卻忽略運送品質。

輸送帶上 易震受損

台灣宅配通包裹則是本刊記者於15時35分,在北市全家新東寶店寄出,運費為新台幣110元。宅配通集貨人員於16時15分到店取貨,19時25分抵達位於台北新明路的松山營業所,隔日凌晨2時55分,包裹在高雄鳳仁路的轉運站被放上輸送帶,7時上貨車,並於9時30分送達高雄目的地。

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輸送帶震動幅度頗大,寄送易碎品時,內容物應做好完善的防護。

影片中,台灣宅配通的理貨人員在鐵籠中裝卸大型包裹時,不斷有「碰!碰!」聲響。甚至還錄到一名宅配人員雙手並用,像玩投籃機般,左手粗魯的將包裹往前丟,看到包裹掉到地上不僅沒有理會,還用右手再丟出另一個包裹,民眾包裹內容物想不受損都難。

至於新竹物流包裹,因其與全家便利商店有合作關係,本刊記者也在全家新東寶店將包裹寄往高雄,運費和台灣宅配通相同,都是新台幣110元。

新竹物流集貨人員於19時35分到店取貨,19時45分抵達位於重陽路的台北營業所進行配貨,隔日6時到達高雄高楠公路營業所,並於7時20分被放置到塑膠箱中,11時20分送達目的地。

新竹物流的運送過程,與其他二家相比,算是表現正常,雖然也拍到少數員工拋摔包裹的狀況,但總體來看,當包裹送達末端集貨地時,宅配人員將包裹一個一個放進塑膠盒中,相較於其他家會拋摔包裹的宅配公司,這樣的做法,不僅減少碰撞,更大幅降低物品損壞的機率。

新竹物流理貨員在轉運中心配貨時,被拍到拋摔貨物的畫面。

另外,本刊發現四家宅配公司均已採輸送帶作業。但輸送帶似乎過於老舊,運轉時,機器造成的震動並不算小,包裹在高低起伏下,難免有內容物碰撞或掉下輸送帶的風險存在,就連工作人員表現優良的郵局快捷,也差點在輸送帶上破功。

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本刊的包裹,在郵局位於台北金山南路二段的郵件處理中心輸送帶上,因為震動的關係,居然跳出原本的軌道掉落一旁,直到被郵務員發現後,才放回輸送帶。同一段影片中也看到,另一個排在本刊包裹前方,貼著易碎品的紙箱,也在軌道上跳動,箱內的物品若沒做好保護,極有可能因顛簸震動而碰撞受損。

本刊找到曾經擔任黑貓宅急便員工的小育,他說:「每天早上8點出勤送貨前,區所長會集合所有的司機跟隨車人員,統一行前教育,叮嚀包裹要輕拿輕放,妥善對待物品。但是因為貨物多,工作量大,有些人可能不會照做。」

*人員太少 負擔過重 *

另一位在郵局工作的讀者阿孟也透露:「不善待客戶包裹的情況,在宅配圈時有流傳,有工作人員在搬運途中拋摔包裹,會發生這種情形,通常是貨物量太多,工作人員太少負擔過重,才會有失控的舉動。」

本刊調查,在這次測試的四家業者中,中華郵政因為其快捷和包裹服務定價低廉,在台灣一直有穩定的使用客戶;黑貓宅急便是由統一速達公司經日本大和運輸公司授權,2000年10月正式開始營運;而東元集團設立的台灣宅配通是台灣第一家戶對戶的宅配服務公司,目前車隊規模達千輛;新竹物流則是從日治時期就存在的老企業新竹貨運,2011年更名後沿用至今。

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從畫面看來,各家宅配、物流業者的員工教育都值得檢討。但另一方面,解決工作人員的高工時、高工作量,更同時是各家業者該做的事。

公司回應 追究責任

針對本刊調查發現多家快遞宅配理貨員處理包裹行為失當,統一超商公共事務部回應本案:「對於該狀況本公司深感抱歉,將會立即進行徹查,如有同仁有類似行為發生,將依公司規定懲處之外,本公司也會強化落實理貨作業。」

新竹物流總經理唐斯淮則表示:「一定加強員工訓練,並追究責任。」

台灣宅配通行銷部則回應:「宅配作業標準流程會要求員工謹慎處理每個貨件,若真的有摔貨行為,都屬個人行為疏失。會加強員工教育訓練,避免這樣的事情再發生。」

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